Выступление на конференции ccwf. ИИ в поддержке.

Мария Гребнева, Продукт менеджер Helpfy.ai, HelpDeskEddy Почему мы решили создавать? Анализ рынка показал: готовые ИИ-решения либо слишком сложны во внедрении, либо не интегрируются глубоко в процессы поддержки. Мы поставили задачу сделать инструмент, который закрывает реальные боли операторов — и встроили его прямо в нашу платформу. Архитектура полезного ИИ: Что вошло в финальное решение. Покажем, как отрабатывает наш "Суфлёр", “Ответы”, “Улучшение ответов”, “ИИ аналитика” в работе. Как мы контролируем качество и собираем обратную связь. Любой ИИ требует настройки. Мы построили прозрачную систему метрик: видим, какие ответы принимают операторы, где ставят дизлайки, какие сценарии требуют доработки. Это позволяет улучшать модель на реальных данных. Тезис 4. Результаты, которые мы получили на себе. Цифры и факты: • Быстрая и глубокая настройка ИИ • Сокращение времени обработки заявок • Автоматизация типовых вопросов через бота • Исключение ручной сортировки за счёт умного распределения • Единый стандарт качества ответов